Caso de estudio

¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

Para la empresa IHOP es de suma importancia conocer todos los datos relacionados a sus clientes ya que si contara con la información de gustos, tendencias, patrones de gasto entre otros sería capaz de dirigir sus decisiones administrativas en ese rumbo. Si contara con la información necesaria lograría brindar un mejor servicio y aseguraría la permanencia de la mayor parte de los clientes actuales y por ende las ganancias de la empresa incrementarían y en el peor de los casos se mantendría igual pero nunca serian menores. 

¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

La empresa tuvo problemas para conocer a sus clientes debido a que en la empresa manejaban la información referida a sus clientes en 3 sistemas distintos y aparte independientes, a sea, no había forma de integrar la información de los sistemas en una sola base de datos, esto le impedía a la empresa tener a mano información completa de todos sus clientes.

¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización y tecnología de la solución.

La empresa decidió implementar un sistema encargado de integrar los tres sistemas con los que contaba y en donde se encontraba toda la información referente a sus clientes. Para esto adquiero el middleware Costumer Data Hub de Oracle. Este sistema crea una sola visión de los clientes para toda la empresa de manera tal que cada punto de de contacto con el cliente muestra información actual y consistente sin alterar los sistemas existentes. Además adquirió Oracle TeleService para mejorar la comunicación con sus clientes.
En el campo administrativo las implicaciones que se presentaron fueron que gracias a la implementación de este sistema la gerencia pudo realizar la toma de decisiones de una manera más eficientes. En cuanto a la organización se tuvo que realizar una restructuración de el trabajo de todos los involucrados de una u otra forma en la empresa y en el caso de la tecnología la empresa tuvo que incurrir en inversiones por concepto de compra de software y equipo de cómputo.

¿Eligió IHOP la mejor solución? Explique

Si eligió la mejor solución. La empresa necesitaba realmente un sistema que le permitiera trabajar más eficientemente así poder obtener información que le sea de utilidad para la toma de decisiones, si no hubieran adoptado un método como este el manejo de la información no se hubiera podido dar de una manera optima. Gracias a la implementación de este sistema la empresa IHOP obtiene la información necesaria para brindar un mejor servicio al cliente y no solo eso si no también la planificación de la producción de sus productos se beneficia al igual que otros muchos aspectos de la empresa.